唐山市医疗保障局始终坚持“以人为本、人民至上”理念，不断强化政治担当，坚持“五到位五确保”，扎实推进医保经办服务再升级，使医疗保障发展成果惠及更多的参保群众。

一、机构设置完善到位，确保经办事项权责清晰。

一是针对医疗保障事业发展过程中不断出现的新情况新内容，我局在广泛征求意见基础上进一步理顺了行政和经办的职能，建立了与现行状况更加适应的工作机制，明确了责任分工。二是针对行政编制偏少的情况，经办机构增设了四个与机关行政职能相对应的县区指导处室，承接了落实全市经办业务组织工作，政策落地更加顺畅。三是加大了审核稽核队伍力量，成立了涵盖各险种审核稽核业务的6个处室，专项保障基金安全运行；四是将局机关信息化办与中心技术服务处合署办公，增设了补充医疗保险研究、支付方式改革、价格改革专班机构等。通过调整，各部门权责清晰，管理顺畅，形成了同向合力，为我市医保经办服务工作再上新台阶提供了机制保障。

二、经办服务下沉到位，确保打通服务最后一公里。

一是全面总结医保经办服务下沉工作经验，持续加强市、县、乡、村医保经办服务体系建设，将涉及群众医保问题的高频业务下放至基层，将镇街服务中心转变成为民服务的“医保窗口”，将村民服务中心“变”为群众医保服务的“前沿阵地”，打通医保服务最后一公里，实现医保业务延伸服务基层全覆盖；二是进一步提升经办服务水平，加强精细化管理，对每名医保经办工作人员进行了专业化、系统化培训，确保执行医保政策统一、经办服务流程统一；三是将医保经办业务延伸服务方式划分为承办、帮办、代办。村民（社区）服务中心作为老百姓家门口的医保窗口，负责承办辖区居民的参保登记、信息变更、政策宣传，帮办辖区居民跨省异地就医备案、慢性病申请、医保缴费记录查询、医保消费明细查询等手机业务。乡镇（街道）服务中心为辖区居民代办医疗保险费手工报销材料收集上报工作，同时对有需求的居民承办、帮办相关医保业务。

三、信息系统运行到位，确保费用及时报销。

医保信息系统切换期间，我市及时采取六项有力措施，即坚持一个站位（政治站位）、抓好两个团队（技术、经办）、把控三个阶段（切换前、中、后）、细化四个方案（数据迁移方案、平台切换预案、在途数据处理预案、应急响应预案）、抓住五项重点（网络建设、政策梳理、编码贯标、目录维护、宣传培训）、建立六个机制（医院配合机制、省市对接机制、每日通报机制、联合办公机制、专人负责机制、舆情处置机制），确保患者费用及时报销，实现了手工报销动态清零。国家统一平台上线后，极大地方便了参保人员异地就医，异地就医数量大幅提升，较去年同期增长了1.71倍，统一平台直接结算量也显著提升，较去年同期增长了1.63倍。

四、便民服务落实到位，确保特殊人群共享改革成果。

一是推出了预约制“不打烊服务”，双休日、节假日正常办理业务。办事群众每周五（或节假日前）14：00-16：00可拨打预约服务电话5908000，受理登记后即可根据预约时间来中心办理业务，保障了医保服务全年365天不间断。二是建立了帮办代办机制。群众在办理政务服务或其他服务事项时，因特殊原因本人无法到窗口或本人在经办大厅不方便办理的，可委托进行帮办代办。三是推出了系列适老化便民服务举措。合理布局大厅功能区，为老年人配备花镜、急救药箱、轮椅等便民服务设施；取消了门诊特殊疾病专用证，将受理门诊特殊疾病鉴定等业务延伸到定点医疗机构，老年参保患者不出院即可申报门诊慢特病认定；开辟定点医疗机构“线上免费问诊、线下免费配送”的零距离服务新途径，老年患者足不出户即可实现就医、问诊、购药，并配送到家；开展“智慧助老行动”，经办大厅安排志愿者协助老年人操作自助服务一体机、手机APP等智能化终端设备，有效提升了老年群体医保办事服务体验，让老年人共享医保改革发展成果。

五、授业传道解惑到位，确保医保信息有效传递。

一是成立了电话咨询服务中心，将多部咨询电话整合为一部5908000对外公开，20余名专业工作人员同时在线接听，彻底改变了咨询电话占线、多头接听和错误接听等现象，大大改善群众服务体验；二是定期安排业务处室负责人到电话中心现场授业传道、答疑解惑，保障了医保信息的有效传递，政策信息传递无梗阻。三是电话中心将平时遇到的常见问题总结成10大类300余个政策问答，陆续编印了4期政策问答手册，提高了政策问答规范化服务水平。截至目前，电话咨询服务中心共提供咨询服务50余万人次，在医保与群众之间架起了一座爱心桥梁，用“耐心、细心、真心”让百姓“安心、舒心、放心”，群众满意度与获得感显著提升。